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分享下海外酒店(越南富国岛)退款的过程

2020-2-1 14:28 | 作者: linushe | 查看: 2482| 评论: 29| 原帖 |赞:  9

摘要: 一、 退款背景之前没用过雅高,19年10月入坑A佳副卡,通过APP订了2月初富国岛Novotel的两间豪华小屋5晚,用的大促+A佳+含早价格,订单金额12XX美元。春节疫情爆发,同去的小伙伴打算取消行程,他们是在携程下的订单 ...

一、 退款背景

之前没用过雅高,19年10月入坑A佳副卡,通过APP订了2月初富国岛Novotel的两间豪华小屋5晚,用的大促+A佳+含早价格,订单金额12XX美元。
春节疫情爆发,同去的小伙伴打算取消行程,他们是在携程下的订单,联系携程,直接全额退款了;我这边的订单是不可改不可退的,只能联系雅高或酒店。

二、 Round 1:联系雅高客服400-818-268

按其他酒店集团的经验,直接打最常用的客服电话,不对再转接。1月24日11点半打电话,接电话的小哥哥态度挺好,提供了会员号和预定号后,说当天18:00前回电。然而并没有……
1月25日11点半再打电话,接电话的小姐姐表示之前的小哥哥说错了,他们无权限处理,我应该自行联系酒店。
1月25日下午给酒店发了邮件,等了一天没有响应,于是1月26日18:00再打电话,询问客服能否帮忙催促一下,小姐姐表示没有权限,建议我联系A佳客服,提供了400-821-1866的电话。
感想:应该统一培训一下,3个客服3种说法,不能直接解决问题,至少不能误导客户吧。

三、 Round 2:联系A佳客服400-821-1866

1月26日至1月29日期间共7次致电。
选2转售后从来没有接通过,都是直接转语音信箱,然后提示语音已满直接挂机。
选1转售前,就是各种花式拒绝了,总之没有任何权限,也不能帮忙联系酒店。
期间有个小插曲,某位客服建议我联系心悦界客服(小白不太清楚差别)400-133-5533;
电话过去,说明情况,心悦界客服比我还气愤,指责了一通A佳客服不负责任……在客户面前内部撕逼真的大丈夫?
感想:客服权限太低,多个部门完全隔离,解决不了问题还互相推诿,客户体验负一百分。祝大家以后都能不再与雅高电话客服打交道。

四、 自行邮件&电话联系酒店

1月25日给APP中的酒店邮件地址发了邮件,好几天都没有收到回复,所以才有上面反复联系客服的过程。
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1月29日中午,硬起头皮给APP中的酒店号码打了电话,经过十几分钟的鸡同鸭讲(中国英语对越南英语),说清楚了预定编号,酒店工作人员也明白了我需要他们尽快回复邮件。因为电话里实在说不清楚,主要是我听不懂他们说的稍微复杂一点的句子,我估计他们也是同样的问题,还是邮件沟通吧。
几个小时后,工作人员回了邮件,表示不能免费取消,可以将预定延期到4月初。
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立刻回邮件Argue,说明其他小伙伴已经通过携程退款成功、本人因为认可雅高官方的专业才在APP预定、坚信官方渠道服务一定比第三方更好、虽然本次取消下次仍然向往入住贵酒店,最后表示退款和更长的延期都可以接受。
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今天(1月31日)上午11点再次收到了回复,也许是WHO宣布紧急状态起了作用,也许上两次邮件写得有一点点道理,这次的邮件提供了延期和全额退款两个选项。
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果断回邮件选全额退款,目前正在等待后继处理。
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五、 总结

关于雅高客服:大中华区可能有点用,海外就不要指望了,直接联系酒店吧。
关于直接联系酒店:不论是退款或其他服务需求,结果肯定与业主的态度强相关,自己能做的就是写好邮件,再打电话催促处理邮件;邮件里要明确表示自己的诉求,反复多Argue几次也没关系的。

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最新评论

已有 29 人参与
引用 juju的饲养员 2020-1-31 14:24
最终还是取决于和酒店的直接沟通,客服权限很低
引用 t_w 2020-1-31 14:33
远离雅高中文客服,珍惜时间。她们只会补登分数,查查预订有没有成功等基本功能还是联系酒店更靠谱
引用 chuen271 2020-1-31 15:32
本帖最后由 chuen271 于 2020-1-31 15:35 编辑
分别联系了不少酒店直接取消了很多个预订了...
就是上海佘山索菲特下周入住的订单,酒店预订部说不能取消,要取消要联系雅高客服,酒店预订部说酒店没权限取消雅高传过来的订单... <— 真不知道什么逻辑
联系雅高预订部,叫我联系雅高客服,雅高客服就推我到A+,A+就没人接电话,都是留言信箱...
雅高的客服真的是:0
报告完毕...
引用 thesea 2020-1-31 16:41
想说爱雅高真心不容易
引用 jasonyu@ 2020-1-31 17:07
thesea 发表于 2020-1-31 16:41
想说爱雅高真心不容易
那为啥还爱?讲出你的有故事
引用 啊卡 2020-1-31 17:24
都没有客服电话直接联系的新加坡酒店,目前还是只给我延期政策,已经邮件过去了,希望能退成功!谢谢分享已送花
引用 Mrbamboo 2020-1-31 17:51
本周退了南京新街口诺富特和大阪瑞士,都是直接联系酒店,再告诉新悦界,然后就退成功。
引用 晓书 2020-1-31 18:01
chuen271 发表于 2020-1-31 15:32
分别联系了不少酒店直接取消了很多个预订了...就是上海佘山索菲特下周入住的订单,酒店预订部说不能取消,要取消要联系雅高客服,酒店预订部说酒店没权限取消雅高传过来的订单... <— 真不知道什么逻辑联系雅高预订部,叫我联系雅高客服,雅高客服就推我到A+,A+就没人接电话,都是留言信箱... 雅高的客服真的是:0 报告完毕...
酒店有最终控制权,无论哪里来的订单都是酒店可以删改的,就看他们要不要给这个方便而已。
引用 晓书 2020-1-31 18:02
啊卡 发表于 2020-1-31 17:24
都没有客服电话直接联系的新加坡酒店,目前还是只给我延期政策,已经邮件过去了,希望能退成功!谢谢分享已送花
再试谈多一次,近期雅高有通知各酒店要求他们通融处理
引用 Mrbamboo 2020-1-31 20:47
PHEIC后新加坡管控也很严格,应该会退的。
[cp]刚刚,新加坡政府宣布,即日起,暂停给中国护照持有者发放各类新签证,包括旅游签证、工作签证、学生签证等各类长期准证。
从明天(2月1日)晚上11点59分开始,在过去14天,曾经去过中国的旅客,将不能入境新加坡或在新加坡过境!
曾经去过中国的新加坡公民、永久居民、以及拥有长期准证(工作证、学生证、家属证等)的人,还是可以入境新加坡。但是,必须采取预防措施,向公司、学校申请14天的缺席假。
引用 啊卡 2020-1-31 21:48
晓书 发表于 2020-1-31 18:02
再试谈多一次,近期雅高有通知各酒店要求他们通融处理
谢谢已得到肯定回复
引用 hunteryu 2020-1-31 22:58
请问境外的扣款了吗?
引用 hihizhang 2020-2-1 16:36
谢谢分享
引用 samwu2222 2020-2-1 17:20
感谢分享
引用 dancer 2020-2-1 17:27
引用 rudolfren 2020-2-1 17:40
谢谢分享
引用 bluerossi 2020-2-1 17:56
感谢分享
引用 taiquanxx 2020-2-1 18:01
不错不错
引用 Rosanna 2020-2-1 18:58
感謝分享!
引用 童梦小五 2020-2-1 21:27
感谢分享
引用 venk 2020-2-2 10:50
雅高不如把中国大陆权权交给华住管
引用 飞客1889939 2020-2-2 15:34
谢谢分享
引用 ShawnBBzhou 2020-2-3 09:52
不不不,你的所有问题都只有2个字“越南”越南这个**国家都这样,不单单是雅高,雅高这种国际集团还算好的了。你去试试珍珠,你去试试其他单品牌酒店,毫~无~音~讯~(武汉疫情下的越南见证什么叫强盗)
引用 njublue 2020-2-3 11:02
好蛋疼,定了三月中普吉岛的拉男人,刚邮件回复说无法取消……
引用 mabuhay 2020-2-3 16:56
这家诺富特住过几次bungalow...嘿嘿,都认识前台笑脸的妹子...
引用 westxi 2020-2-4 04:12
njublue: 好蛋疼,定了三月中普吉岛的拉男人,刚邮件回复说无法取消……
太好了。你就说 I am from Wuhan and I do look forward to checking in at your hotel ...
引用 xiaoyaxun 2020-2-7 15:22
最近也在退,真的要自己发邮件才行
引用 lchbest 2020-2-11 10:54
其实酒店都这样,先联系酒店,大概率说你找客服,这时候电话联系客服,如果说让自行联系就让客服在线去找酒店,你不要挂断电话。
引用 哎呀呀A 2020-2-25 11:56
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