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“细节决定成败”这句话每家企业都会拿来标榜。 大部分企业却用行动告诉我，“不要太在意细节” [attach]749973[/attach] 一直以来，大部分中国空乘人员的服务态度都成被广大乘客“嗤之以鼻”。不过，却让我难以挑刺。在航司安排的这等飞行压力下，空乘们还得时不时面对各种低素质的奇葩旅客。套用一句追星脑残粉的话：他们真的很努力了。 不过，细节这种东西，并不因为大部分都挺好，就可以被忽略。譬如你去一家米其林餐厅，服务员盘子端得再稳当，也弥补不了大厨在烹调上的瑕疵。 正式开始前先普及一下：国内通常将真正的头等舱当做豪华头等舱来卖，转而又将公务舱当做头等舱卖。这不是某家航空公司的问题，只能说是XX特色了。 而这种中国特色遇见习上台后的反腐决心，瞬间懵逼——豪华，奢华，顶级这些词汇无疑都成了过街老鼠。 见这情形，航空公司领导心里的小鹿必定乱跳——这可咋办？于是急中生智的南航把这些顶级舱位冠以“明珠”称谓，他们皆大欢喜，我们依旧不明就里。 不过说正经的，如今除了可以与那谁谁谁谈笑风生商务机外，任何类型的头等舱都已体现不出半毛钱的逼格，因为商业航班所谓的头等舱也不过就是白皮机舱中的“软卧”而已。 ▼ 1.地面服务： 体验一家航空公司的服务，并不是踏入机舱才开始，而是在你进入机场就开始了。 从开始安检，到进入休息室候机直至登机，全程都有地面客服专员主动热情的帮忙提拿行李物品。 [attach]749961[/attach] （虽然我尽量假装绅士的拒绝好几次） 白云机场南航V2休息室的设施很完整，配有独立吸烟室和淋浴间。（那啥帝都进机场就不能吸烟，简直了！要知道禁烟这种标志特别能勾起你现在就点上一根的欲望。） [attach]749980[/attach] 与金银卡及传统两舱休息室不同的是，明珠头等舱还设有独立封闭的休息区域。在我明确告知有办公（码字）需求后，地服便安排了独立封闭包厢，并主动问我是否有用餐需求。南航超乎想象的周到考虑，让脸上始终泛着大写“土”字的我回味一整年。 [attach]749979[/attach] 但我很疑惑休息室内被锁住的酒柜干嘛用。估摸这要不是为了VIP中P的县太爷们准备的，就是像许多老总办公室后的书柜那般纯做装饰用。 [attach]749978[/attach] 但总体来说，明珠头等的地服人员展现出了极高的职业素养，超出了普通两舱与金银卡水准，几乎无所挑剔。 ▼ 2.起飞前舱内体验： 舱内布局以1-2-1呈现，配色方案见仁见智，空间与舱位成色自然不用说，但私密性与豪华设计感略显一般，座椅平躺的感受和软卧相比半斤八两。在这一点上，个人综合对比之下，东航77W完胜，更别提ANA的First Square. 在地面客服专员直接领我进入机舱座位后，自然由CC（空乘）接手。CC很快拿来了标配的毛巾和饮料。就在她准备帮忙给我换拖鞋，提拿鞋子时，被努力假装绅士的我再一次毅然的拒绝。 说个题外话，很多时候作为乘客的我们真没必要因为旅途上的延误去责难他们，在我所有的飞行经历里，空乘的服务态度始终保持较能接受的质量。当然在经济舱时，偶尔会有些许服务上的疏忽，但那是在2人VS 150人的高强度下，这点我想还是相互略微体谅一下为好。 [attach]749974[/attach] 点餐时的菜谱虽然表面上内容很丰富，其实细看并没有什么，草草一页而已，除了腊味煲仔饭之外，其他实在无法和我空空如也的胃产生共鸣。 [attach]749977[/attach] 如果南航领导看到这篇微信，我打算不厚道一下：你们的设计师能不能稍微走点儿心吗？机舱配色配成说不清道不明的暗紫色就算了。这充满情怀的高级菜单…让我恍惚间回到了高中食堂的小包房。 [attach]749976[/attach] 点完餐后很不幸（很高兴）地接到了Captain Speaking：由于控流，起飞时间待定。这也让我有了足够的时间能够好好的装下那啥啥。 虽然我在这儿处心积虑地收集素材，CC任然秉持着认真负责的态度每10分钟不到就巡舱一次，询问是否需要加水或提前用餐，然而每次巡舱时我都在拿着手机，左手右手一个慢动作右手左手慢动作重播的咔咔乱拍。为了搞点素材，假装高冷形象什么的也就顾不得了。 [attach]749972[/attach] 漫长的等待自然带来更多细节的暴露，来看看南航除了5美金气泡酒外的另一王牌大坑——耳机。 ▼ 说好的BOSE QC呢？ [attach]749975[/attach] 然而，这是北京到法兰克福的汉莎744商务舱，有些事儿真不能比，一比就感觉那啥了。 [attach]750002[/attach] 靠枕，只能说强过经济舱的合成化纤材质，但这国营招待所式的感觉真不是我咔擦水平问题。 ▼ [attach]749971[/attach] ▼ 3.飞行&航食 为起飞时前舱噪音控制手动点赞，虽然没有进行科学的分贝测量，若从听觉感受而言仅次于787。啥？A350？都说了我没见过世面，怎么可能坐过？ [attach]749970[/attach] (其实我想当网红) 由于航程偏短（777/787/380飞中短途航线简直就是浪费），进入平飞后，很快就开始了餐食供应，接下来，就到了见证吐槽的时刻。 ▼ 粗糙至极的糖包 [attach]750000[/attach] 在上餐的那一刻起，之前靠CC与地服周到的服务，77w机型的优势，它们在我心里所拉高的分数，就像开年时的A股指数一样差点儿熔断。 [attach]749965[/attach] 可能有人说，你又不是在米其林餐厅，干嘛那么吹毛求疵？ 稍安勿喷。一般飞机上不可能配备厨师（当然，如果你是中南海直飞白宫航线又另当别论），在这种情况下，首先要保证食物易于储存，同时又要满足一定口味需求，加之高空的空气湿度等原因，会使人们的味觉下降。所以航食如果能在这些条件下做到色香味俱全，那无疑证明了航空公司实力的雄厚，以及出色的细节处理能力。 所以如果你想要客观全面地体验一家航空公司的服务，航食是你绝对无法避免的重要评分项目。 而南航明珠头等舱的航食，明显看不出与普通头等舱（公务舱）有任何差异。你看这堆东西中在色香味中能占据哪一项？ [attach]749966[/attach] 前菜平淡乏味，招牌煲仔饭与街头小店并无差异，而你眼前这个所谓的虫草花瘦肉汤… ▼ [attach]749964[/attach] 无疑是个大写再加粗的： [attach]750004[/attach] 在CC面带微笑地询问我用餐满意度时，我极尽中文词汇之深奥婉转含蓄地告知了不满，她脸上的微笑没有丝毫动摇，看上去已经是很熟悉这一幕了。 在迅速地吞完南航招牌食堂后，为了挽回先前满脸的土鳖气息，我清心寡欲地要了一杯水，时不时与CC亲切地闲聊几句，迎着余晖，一路追着日落回到魔都。 ▼ 4.综合体验： 机型舒适感：9.5分 77W毫无疑问带来的是旗舰级表现. 地面服务：9.5分 主动，高效，尽心，设施完善. 机上服务：9.5分 负责，温馨，主动，周到. 机上配套细节：7分 上文中的那碗汤你可还记得？ 如果说硬件不好还可以用钱弥补，服务人员的职业素养也可以用一次又一次的学习和经历来进行打磨，这些南航都已经做得很不错了，无论是大型硬件还是地服和机组的努力，都值得手动点赞。但是南航作为亚洲知名的航空公司，却没有洞察到那些可能并不显眼，却无比重要的细节，而这些细枝末节的东西，却实实在在地左右了用户体验。 你们可能又以为我在为国内的机组们说好话，其实不然，曾经在达美航空的LAX-JFK上，我是实打实地看见了一位空嫂在我面前抠脚！抠脚！！抠脚！！！ [attach]750005[/attach] 一门心思地在细节处压缩成本，这看似智慧的举动，造成的直接后果，你花100万买了个特斯拉P85，却发现内饰也就比神车比亚迪·秦高级不了多少。 当然这些公司决策层并不在意的细节疏忽，不会对南航的品牌有着太负面的影响，毕竟机型数量和航线覆盖还是无比刚毅地摆在那儿让人有目共睹。 但能让人们对一个品牌起到真正的好感，不是做了多少公益，不是广告多高端，甚至不是依靠有着努力的员工，而是在于对细节的那份执著和尽善尽美的精神。 我们正处于一个属于偏执狂的世界。没有细节，就没有真正的口碑。 --------分割线-------- 微信公众号：维物工坊（Uncle_Quality) [attach]750006[/attach] [attach]749962[/attach] [attach]749963[/attach] [attach]749967[/attach] [attach]749968[/attach] [attach]749969[/attach] [attach]749999[/attach] [attach]750001[/attach] |
