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延误情形：
昨天下午原定15：20航班上海虹桥飞深圳，LZ下午14：30左右到机场后，被告知飞机还在深圳，什么时候飞过来不知道，所以不能开放值机。于是LZ在外面等啊等，等到晚上19：30左右，看到航旅提示航班被取消。遂改签了最早能飞的晚上20：55的航班，然后领了登机牌去休息室继续等，一直到凌晨0：00左右才起飞，2：15降落深圳。 索赔结果： 不卖关子先直接说结果，大概率结果是不赔，虽然还在交涉中。 索赔过程： 晚上19：30左右看到航班被取消，在改签之前给AE白金秘书A打了个电话，咨询改签是否影响赔偿，如果要索赔需要什么材料，白金秘书说不知道，一个电话转接到承保人华安保险公司。我问了华安保险接线员a三个问题：（1）航班延误4小时是按起飞时间还是降落时间？（2）我的航班被取消了，改签是否影响赔偿？（3）理赔需要什么材料？接线员A一问三不知，支支吾吾给了些答案我一听就觉得不靠谱，我问你确定吗？她说要问理赔专员，但是理赔专员下班了，要明天才能给我答复。（LZ内心一个崩溃，我现在就要决定要不要改签，能不能赔，人就在机场要准备理赔材料，你告诉我要明天才能答复这是几个意思？？）我说：我对你的专业不信任，要求尽快给我书面留痕的答复，并要求把电话接回AE白金秘书A，对方说这个电话只能单向接通，遂挂电话。 于是我重新拨白金秘书，接电话的是白金秘书B，我怀着崩溃的心情把事情又重复了一遍，要求B帮我和保险公司确认，我不想直接跟保险公司交涉，我认为他们服务态度不好且不专业。B说他帮我反馈。过了几分钟，B给我回电话，说他联系上了华安保险一个靠谱的人，很专业，听我的情况很可能是可以理赔的，让我问他。于是又把我转接给华安保险接线员b。b记录了我的报案信息，说会把需要的材料发到我的邮箱。所以我仍然不知道索赔需要什么材料，改签会不会影响理赔。 随后我挂完电话看到19：36分华安保险发来一条短信：  我想无论怎么改签，我能改到的航班都满足(i），遂改签20:55的航班，同时花了半个小时排队办理了航班不正常证明。 在等待改签航班延误期间我还找AE和华安问了一些理赔范围的问题，这里无关大局不加赘述。 第二天上午，我收到华安保险的短信告知理赔所需要的材料。  当即我就懵了，不需要航司的不正常证明白花半个小时不说，最关键的是要提供取消航班的登机牌。然而整整四个小时我都是在值机柜台外standby等待什么时候可以开放值机的，最终直至取消也没有拿到登机牌！ 于是我又给AE打电话，白金秘书C说帮我转华安保险，电话两分钟无人接听（上班时间！保险公司无人接听！）遂挂电话，第四次给AE打电话，白金秘书D说记录了我的问题，会请保险公司理赔专员给我尽快回电话。然而，一直到下午16:30都没有任何消息，我怒了，第五次给AE打电话，要求白金秘书E催保险公司，20分钟内给我回电，因为后面我又要登机了！ 这次理赔专员终于回我电话了，说，我的情况不赔。我说，我下午15:20的航班，连休息室都进不去，在外面干等四个小时然后又是改签又是开证明，最后折腾到凌晨两点才落地，居然不赔！理赔专员态度很冷漠：我们有条款规定一定要领到登机牌进休息室以后延误四个小时才赔。我说：什么条款发我看看。理赔专员说：招行官网上有，你自己去看。（呵呵，LZ心里千万只草泥马奔过）但楼主还是忍住怒火，说我去找招行。 第六次给AE打电话，白金秘书F说帮我问一下。过了几分钟回电说，实在没办法，保险理赔太专业，要我自己去交涉。我说那你把免赔条款摘出来发给我，F说好的，可以发我微信。然后至今没有任何消息。 事件总结： 抛开理赔结果不说，最后条款我也没看到，也许就是保险公司免赔的坑不巧我掉进去了，这都无所谓，也就500块钱的事情。我想说的是，整个理赔过程给持卡人的体验非常非常糟糕！ 首先，在我机场遇到麻烦需要求助AE白金秘书的时候，白金秘书什么都不知道，直接甩锅给保险公司。保险公司客服又是什么都不知道，一句理赔专员下班就把我打发了。我特地打电话问了需要什么材料，无论招行AE还是供应商华安保险都不能及时给回复，最后我花时间准备的材料没用，有用的材料我拿不到，这是一种什么样的体验？保险公司客服不知道具体险种条款我认为还情有可原，因为一家保险公司可能有几百个险种，客服不可能每个都知道得很清楚，但是你AE一共就那么几条增值服务，还一问三不知，这就有点过分了！我认为正常的百夫长服务应该是我遇到情况找AE，AE白金秘书帮我报案，并告诉我要准备什么材料，哪些可以理赔哪些不行；我第二天拿着延误材料和发票直接给白金秘书，白金秘书负责对接保险公司，这样才能避免保险公司客服的不专业和傲慢给持卡人带来的糟糕体验。 其次，保险公司服务态度不好或者不专业，我不那么care，因为我认的是你AE百夫长，就像我超市买到劣质牛奶我第一找的肯定是沃尔玛而不是光明。你招行AE要么提高自己白金秘书的业务水平，不要客户打电话什么都要扔给保险公司回答，要么就管理好你的供应商，让供应商把服务理念和态度提升到百夫长的水平。如果两者都做不到，请你招行AE把百夫长三个字拿掉，因为你们不配。 |
