北京索菲特大酒店入住简报

2019年2月，雅高集团宣布与明宇商旅合作，以雅高旗下奢华酒店品牌“索菲特”换牌北京长安街天府尊雅酒店（原“北京长安街W酒店”），并意欲将其树立为索菲特品牌在亚太地区的旗舰项目。2020年3月，Sofitel品牌发布全新Press Kit，明确中国区期间项目为Sofitel Legend People's Grand Xi'an，Sofitel Beijing Central及Sofitel Shanghai Hongqiao。至此，北京索菲特大酒店中国区旗舰地位正式确立。6月6日凌晨，邮件联系酒店咨询设施开放情况，未果。6月7日17时13分致电酒店，询问设施开放情况并了解“周六出行特惠”活动详情。半小时后，酒店回电称，预订时选择“最优无限制价格”方可参与“周六出行特惠”活动，且疫情防控期间，全日制餐厅暂停开放，未提及大堂吧具体营业情况。6月9日上午，除我之外，同行友人皆陆续收到酒店邮件答复，酒店称目前大堂吧仅供应下午茶套餐，且至少需提前1日预约。遂邮件联系酒店预约下午茶套餐，同时表达对于酒店选择性答复宾客邮件的不满。一小时内，随即收到酒店答复。6月11日16时49分，酒店来店询问到店时间及客房偏好。6月12日06时32分，因机场健康申报需要，致电酒店询问所在街道信息，接线人员态度热情，思路清晰，能够迅速准确解答相关问题，较6月7日接线人员对比鲜明，值得肯定。6月12日12时30分前后抵达酒店，受疫情影响，抵店时，入口处无工作人员值守。完成红外无感测温后，前厅部副经理Sean Shen热情迎接至客房内办理入住手续。抵达客房时，欢迎礼已预备好，包含红酒、进口矿泉水、甜点及果盘，另附有房务副总监手书欢迎卡及名片。Sean Shen表示入住期间，可随时联系他或房务副总监。客房由索菲特俱乐部大床房升级至豪华套房，面积约80㎡，空间开阔。但对于Sofitel这类Classic品牌而言，功能布局存在缺失。首先，客房采用开放式设计，无独立起居室，亦未设置客用卫生间；其次，客房未配备书桌椅，若将圆桌作书桌用，则此处电源设置不足；此外，卫生间仅配备单台盆，与客房面积不甚相符。与此同时，部分设施已存在损坏现象，例如1520客房Minibar柜门无法关闭，建议酒店管理团队加强设施维护保养工作。抛却上述问题，客房硬件品质感尚可，基本契合索菲特品牌定位，HARMAN/KARDON家庭影院系统为其增色不少。值得肯定的是，Minibar及卫浴备品配置极具诚意。Minibar方面，冰箱内饮品完全免费，且每日补充。同时，在咖啡及茶饮选择上，Nespresso、TWG亦与Sofitel品牌Luxury定位相符。卫浴备品方面，除常规物品外，另配有剃须泡沫，漱口水，牙线及头绳，颇为人性化，欧珑洗护套装更兼具高级感与法式风情。略为遗憾的是，客房未配备My Bed睡眠菜单，与Sofitel品牌标准不符。酒店康乐设施齐全，疫情防控期间，泳池等部分设施暂停开放。服务方面，不同部门不同员工间水准参差不齐，无法一概而论。值得肯定的方面：1.服务中心通常能够迅速响应宾客需求，并及时提出切实可行的解决方案；例如：反馈空调制冷效果不佳且维修未果后，主动提供冷风扇以解决实际问题，值得肯定。2.6月13日15时，前台工作人员办理退房手续时，亦具有较强的服务意识；3.离店后，SNP录入较为及时。需要改进的方面：1.致电服务中心通常需等待一定时间，个别情况下，存在无人接听现象；2.个别工作人员对待问题反馈态度敷衍，极不负责。6月12日晚间，致电服务中心索要开瓶器，发觉递送工作人员并非客房服务员后，向其反馈minibar柜门无法正常关闭，该名男性工作人员辩称设计如此，有意为之，这般拙略的借口恕我难以接受。略为遗憾的方面：受疫情影响，未提供夜床整理服务。特殊时期，不难理解，但无法体现品牌旗舰店的示范效应。受物业限制，酒店未配备行政酒廊，行政礼遇以每房每晚人民币600元抵用金形式呈现。每日抵用金不得叠加使用，亦不得与雅高A佳餐饮优惠同享。此外，疫情防控期间，酒店全日制餐厅暂停营业，大堂吧仅供应下午茶套餐，因而ALL会员欢迎饮料暂停供应。乐吧·大堂吧：大堂吧下午茶套餐需至少提前1日预约，使用行政礼遇抵用金支付价格为CNY 368，出品尚可，工作人员服务水准亦处于及格线上。金宴怡品堂·中餐厅：疫情防控期间，早餐暂设于此处。其余时段，餐厅正常营业。早餐时段：餐品方面，以粤式茶点为主，接受零点菜单现选现做，出品尚可，具有一定特色；服务方面，符合Sofitel品牌一贯的高水准，热情亲切，且可于电梯间主动迎送宾客，值得肯定。正餐时段：除供应常规菜品外，近期，特推出优惠套餐（CNY 238/2人，CNY 288/3人），套餐性价比颇高，且可使用行政礼遇抵用金支付，值得推荐。服务同样值得肯定，主动赠送餐前水果可作为加分项。客房送餐服务：疫情防控期间，客房送餐服务可用时间调整为7:00-21:00。然而，6月12日晚间20点45分，服务电话已无人接听。经由服务中心协调后，值班经理回电致歉称，部分餐品已无法提供。幸而值班经理致歉态度诚恳，体现出较强的服务意识与专业素养。综上，客房送餐服务实际可用时间及可选餐品较酒店承诺存在限制。酒店作为换牌项目，难免存在原品牌印记。但我认为现阶段酒店W元素过多，一定程度上影响了宾客对于Sofitel品牌的认知：1.中餐厅部分装饰画仍存在W品牌标识；2.应要求提供的开瓶器存在“W HOTELS”标识（因此，开瓶器非默认提供，值得肯定）；3.门厅处地毯“WELCOME”字样W品牌风格强烈；4.客房电视欢迎页面及账单仍采用W品牌惯用的版式设计；5.客房拖鞋、浴袍等客用品无Sofitel品牌标识。整体而言，我认为酒店服务团队具备一定服务意识，部分工作人员（如，6月12日晨间接线人员，Sean Shen，6月12日傍晚递送冰桶及香槟杯的女士，递送冷风扇的客房服务员，多数中餐厅工作人员，6月12日晚间值班经理，6月13日办理退房手续的前台工作人员）亦能展现出较强的专业素养。但与此同时，在疫情防控期间这一特殊时期，不同部门、不同员工间，服务水准参差不齐，具有一定主观随意性，这也在某种程度上暴露出酒店于培训方面存在的缺失。综合地段与价格，酒店性价比尚可；若能修正上述问题，甚至不乏可圈可点之处。不过，若是作为中国区品牌旗舰，酒店仍有很长的路要走。