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一、写在前面 记得和文华东方这个品牌初次结缘，大概是在五年前的广州。莫文蔚广州演唱会入住的就是该品牌酒店，想着也许还能偶遇，就也定了广州文华东方酒店。那次演唱会的体验很一般，在广州的Karen全程粤语让我云里雾里，她的一个小迷妹，也始终在我左前方的位置，领唱全场。不过那两天的入住，让我记住了一个把服务做到客人心底的酒店品牌。这同样也成为了文华东方酒店最典型的标签。   二、酒店位置、交通和周边情况 上海浦东文华东方酒店位于浦东南路111号，近银城东路的位置。距离浦东机场和虹桥交通枢纽大约都需要一个小时的车程。虽然被划为陆家嘴区域，但是酒店并不位于陆家嘴的核心位置。开车来酒店，会在一片商务区的簇拥下，悠悠然地蜿蜒几段小路，抵达目的地，颇有点闹中取静的意味。地下车库车位还是比较多的，但是要认真看导向牌，酒店和公寓位于不同的方向，出门前可以领取免费停车券。这里有点需要注意，如果从地下车库要来到1层大堂，可以直接乘坐直达电梯，如果是要前往2层以上楼层，则需通过这个手扶梯，来到LG1层后，再转直达梯前往。   酒店对住客提供周边两公里的送客服务，无需预约，有车就走。因此无论你想前往国金／正大等商场逛街，还是去东方明珠／三件套等登高游览，都是挺方便的。玩好后，散个步回酒店，也不过15到20分钟左右。    三、外观和大堂 酒店的外观在陆家嘴众多造型独特的大楼面前，就显得过于普通了。楼不算高，25层，造型方正，玻璃幕墙，夜间也就那把扇子引导着客人回家。  大堂整体给人的感觉，也不如之前住过的其他文华东方那般大气，层高不高。正面的琉璃幕墙搭配弧形的灯组，应该是这家酒店最为标志性的一个打卡处了。也是酒店几千件艺术品中，最为大气出彩的一件。   前台和礼宾都位于进门的右侧，对向一字排开，人手充足。背后则配置了大堂吧。左侧有手扶电梯，可以前往LG层。由于预定的是行政文华江景房，因此直接让前台刷卡到2层的行政酒廊办理相关手续。   四、行政酒廊 酒店的行政酒廊占据了整个2层，电梯上来正面一幅据说是日本某位艺术家的作品，没看出其中的门道，但是挂在那儿整体的观感效果还是不错的。进门处就是两张呈90度的办公桌，两位工作人员同时进行着工作。酒廊与整个酒店的风格保持高度的统一，中式元素贯穿其间，许多或大或小的艺术品也是间或地放置在酒廊的各个角落。以酒廊前台为界，左侧的主要功能是餐饮区，右侧则是休闲区。        礼数周全地办完了入住手续，清晰明了地向客人出示了行政待遇清单，并且亲自带着客人来到了客房，详细介绍了客房的所有设施，询问客人对客房满意与否，才离开房间，并且提醒正值午餐时间，可以到酒廊用便餐。  文华东方的行政酒廊是24小时开放的。早餐／午餐／下午茶／晚餐，如果倦在酒店一天，甚至几天，吃什么就不会成为难题。因为行政酒廊的餐食，每天由酒店的不同餐厅提供，几天住下来，不说别的，几家餐厅的基础款料理是可以尝个遍了。当然不得不说，酒廊餐饮的品质非常高。连我这对酒店餐饮免疫力十足的人，每顿的用餐时间都明显增加了。  五、客房 给了位于21层的行政文华江景房，和行政江景房在窗外景致上的唯一区别，就是可以看到东方明珠的一角。而房间内则是配备了据说只有这个房型才有的圆形浴缸。由于布局晚，很多一线的地块早已被人瓜分干净，在窗外景致方面，文华东方是落于下风的。我这侧的大部分房型，由于前面几栋建筑的遮挡，都只能看到东方明珠的一部分和基本什么都没有的北外滩边角。而另一侧虽然是一线江景，但却是什么景也没有的状态。     走入房间，在风水上很恰当地做了个玄关遮挡，MINI吧则设置在往里走的过道旁，空间利用率极高。在房门口的位置，设置了一个洗衣柜，把需要洗涤的衣服放在里面，摁下洗衣灯，红色按钮亮起，工作人员就可以在外面把衣服收走。洗完送回后，绿色按钮就会亮起，这种操作十分方便。     过道尽头的分叉，左侧是洗浴间，右侧是客房。大床位于房间的正中，电视柜正对床铺，欢迎语已经出现在了电视上。床铺的左侧是一个工作台，右侧靠窗的位置，双人和单人沙发，搭配茶几，划分出一处小型的休闲区，落地台灯增加了该区域的味道。酒店把房间的控制按钮板，设置在了床头柜上，这样操作起来更清晰方便，不过靠近书桌这侧的面板，有个别按钮存在故障情况，希望酒店方要加强对设备正常使用情况的检查。      休闲区直接与洗浴间联通，阳光洒在圆形浴缸上，让人很有泡澡的欲望。挨着圆形浴缸的是淋浴房，再往中间走则是面对面的双台盆洗手台和梳妆区。坐便器安静的落在了洗手台旁的一个单间里。最里面划分出更衣室。整个布局清晰明了，对于客房面积的运用很到位。       六、餐饮 早餐选择了在楼下文华厨房享用。没想到春节后的客流还如此汹涌，九点多整个餐厅满满当当。餐厅整体的装饰方面，可以看出还是很用心的，不过每张桌子之间的摆放间距似乎太小了点，很多客人起身，移动椅子的时候，都会影响到周边的客人。菜肴在整体品质上还是上乘的，品种不算多。   午餐选择了雍颐庭，没想到却意外闯入了一家米其林餐厅。除了山核桃小牛肉，口感偏柴以外，一顿饭下来，整体还是符合他家的定位，特别是桂柳干丝，把一道平凡的菜，做出了我从未体验过的清爽口感。  七、健身中心 酒店的健体中心和SPA紧挨着，都位于LG层。一直比较推崇悦榕庄的SPA，据说文华东方的也很不错，下次可以专门来体验下。绕过SPA的前台，就来到健身房和泳池区域。没什么人，一直对看不到蓝天白云的健体中心兴趣不大，在地下的感觉总觉得压抑，纵使泳池打造出一派东南亚风情也是如此。    八、服务 作为服务担当的酒店，就会让人更在意它的服务是否到位，更重要的是，服务的质量和深度如何。除了早餐所在的文华厨房和健身中心，我想整家酒店的服务从专业性的角度来看，可以算是毫无瑕疵。毕竟是以服务见长的酒店，在职业化服务优秀的情况下，有一部分工作人员的服务，让人感觉是在千锤百炼之下形成的服务惯性，过于浮于表面。如果能让客人感觉到你是在真心待客，而不是培训后的惯性使然，我想会更好。 礼宾：进出门都会帮忙客人拉门，并问候致意，对于客人询问的事情，也会很积极地应对。 行政酒廊：两个字，完美！  客房：整体的卫生做得很到位。放在洗衣柜里的衣服，也很快收走，并提早把衣服送来。但是有个问题需要提一下，入住第一天，全天都没有等到欢迎卡片和凤梨酥。晚上跟行政酒廊工作人员提了下，退房时，直接多给了两块凤梨酥。虽然酒店送的欢迎水果和小食都不一定会吃，但还是很看重礼数方面是否周全。在这方面，补救还是很得当的。  中餐厅：介绍菜品和整体服务也是准确到位的。 健身中心：SPA的前台介绍专业热情，瞬间让人有了去体验的冲动。但是健身房和泳池就比较差强人意了，不仅进入之后，和客人面对面毫无表示，也没有任何指引，客人问一句答一句，实在生硬。  文华厨房：最糟糕的一个部分。落座后点了壶茶，快20分钟没有送来。中途麻烦一位工作人员去落实下，结果杳无音讯。好不容易过了几分钟，茶送来了，但是却泡错了。 其二，一位男员工过来收脏盘的时候，没有任何前缀的礼貌用语，直接把手放在盘子边，问了句“要吗？”就这样把盘子收走了。我就想问，是春节的忙碌，让你们的服务意识也倦了吗？   九、感想 在国内各地高端酒店如雨后春笋般不断出现的今天，人才的匮乏，导致了许多酒店空有一身完美的硬件，服务却缺失严重。文华东方品牌，正是在这方面的用心，才使得其无论在哪个城市，无论这个城市有多少高端酒店，它的口碑永远名列前矛。只希望，在如今更看重服务是否走心的社会，上海浦东文华东方酒店能把机械化的标准服务，更多地朝服务人心的方向努力，那它还会是沪上酒店服务的翘楚。 |
