开宗明义，作为一位15年开始住出来的钻卡客户，本人入住牛首山希尔顿发生了一些不愉快的经历，我想说说。
背景上来说，我是个经常出差的商旅客户吧，应该是7年或者8年的钻卡了，去年90+，前年70+房晚吧。常年随缘，从未谈过心，自认还算是随和好说话的人。我记忆中几乎还没有过跳起来投诉的情况，而这次牛首山希尔顿让我很不舒服而且不得不说。
为免与小作文的嫌疑，以下我先客观的不带心理活动的描述一下发生的事情，描述前声明，我不需要任何补偿赔偿甚至道歉（住店期间我也跟对方管理人员说明了这一点），我只想说一下情况和感受。
我在南京出差，参加一个会议，然后因为看到过希尔顿app推的第600家希尔顿，牛首山希尔顿的信息，就决定周末去住一下这家店，爬一下牛首山。
中午一点多到店的，前台办理入住，特意提高了预授权，准备请几个朋友在酒店吃饭，方便挂账。酒店给我升级的行政大床房，整个酒店背靠牛首山风景区，一边是山景，一边对着道路和一个水塘，我这个行政大床房的阳台对着那个水塘。
前台跟我说，他们的行政酒廊没开，所以我可以去大堂吧喝点东西，晚上大堂吧供应happy-hour，可能是一份一份的。
酒店的4层设计的很不错，硬件非常好，于是我去了房间休息一阵子之后，就去大堂吧坐一会。进去之前跟大堂吧当时在的服务人员确认了，因为行政酒廊不开，所以酒店跟我说钻卡可以来这边喝点东西，对方确认是这样没错，我点了一杯可乐坐下。并出示房卡且告知了我是钻卡会员。
刷手机一段时间，看到点评上提到这边大堂吧有一个甜品，是牛首山佛顶的造型，觉得有趣，就去大堂吧的柜台，点了这个甜品，点的时候我明确说，挂房账，还问了一下有没有别的东西点。此时，吧台新出现了一个制服颜色不一样的大概是大堂吧负责人，她跟我说一般客人都去西餐厅点东西，她们这边东西比较少，并给我看了pad菜单，上面的确是一些适合喝酒的小东西，我就没额外点。
放下pad后，确认了我只点那个甜品，该管理人员当着我的面问（可能是问她的同事）“刚才那杯可乐买单了吗？”
我停顿了一下，掏出房卡，跟她解释“入住的时候，你们酒店人员跟我说，因为行政酒廊没开，所以钻卡可以到大堂吧喝点东西，我是钻卡所以我过来坐坐点了个可乐”
她说“那这个是可以的，但是那个蛋糕你需要买单”
我说“没问题，我刚才就说了，挂房账”
我回到位置坐下，继续刷手机，稍后她们把甜品给我端了上来，我说麻烦买单挂房账，并且把房卡放在桌面上。
中间有其他顾客到吧台问什么事情，所以又过了一段时间。然后服务人员拿着pad过来，到了我边上问我“你是不是要用钻卡打折？“
我抬头看了一眼，立刻说“我不需要打折，你把账单拿过来让我签就好“
又过了一小段时间，服务人员拿着打印好的账单过来，我签了。我把蛋糕用叉子捅开，没吃，站起身拿起衣服去了吧台。
我是面对那个吧台管理人员的，我问“你们酒店行政酒廊没开，并且告诉我会员可以到大堂吧喝东西并且有happy hour，我想问你们怎么执行这个的？“
对方回答“一般我们会在6点的时候，拿着菜单去问客人是不是要点东西“
我看表并且告诉她“现在6点15了，你们为什么没问过我“
对方答“一般需要钻卡会员先跟我们要这个，因为我们也不知道谁是钻卡会员“
我说“刚刚我跟你说了我是钻卡，我还出示了房卡，这里面还有什么误会吗？“
对方说“那没有误会，抱歉·····”
我打断，之后转身走人，并且说了一句“等着投诉吧”
回到房间，看电视，大概过了40到50分钟吧，接到房间的内线电话，对方自称是值班经历，姓姚还是姓肖我忘记了，说“X先生，我是某某，值班经理，我这边听说您刚才在大堂吧那边有些不愉快发生，您能不能告诉我发生了什么，具体情况”
我顿了一下说“没什么，我只能该投诉投诉，该打分打分就好”
对方说“我就是值班经理，您也可以跟我这边投诉”
我说“我不认为你这边可以处理这个，我会跟你们总部投诉”
对方“那也可以的”
我挂了电话，大概是这样，具体语言用词记不太清。
第二天，吃了早饭，因为要去爬牛首山不确定几点能下来，我担心这边酒店有什么特殊政策，就去前台问了一下我可以几点退房，前台姑娘是昨天帮我办入住的那位，跟我说是可以下午四点，同时跟我说昨天事情很抱歉之类的话。我说不关你的事。
此时边上一位制服男经理也过来了，跟我打招呼说X先生，听说昨天的事情怎么怎么滴
我说你们也知道了啊
男经理说“您放心，这边已经帮你把昨天那个蛋糕消费免了”
我听这话，就停下来了，跟他说“这个消费我坚持要付款的，您有时间的话，那我就跟你说一下情况”
以下是我说，除了复述昨天的前后事情，我还加了一段
“当值班经理打电话过来，问我发生了什么的时候，就已经有问题了，这个意味着他并没有获知具体情况，也就是大堂吧那边没有给他回报具体的细节，那么大堂吧应该是怎么说的呢？大约就是有个会员闹事，麻烦你去安抚一下之类的话，而值班经理就打电话来问我，发生了什么。也就是从这个前后反应来说，从大堂吧到值班经理，他们都不认为哪怕有一点可能是他们的服务出了问题，他们预设的前提是，我这个会员闹事，要面对的问题，只是去安抚处理一个闹事的会员。是我的不好”
在我讲述前后事情的时候，这个值班经理附和了几句吧，然后送我回房间，路上再次表示要给我免掉那个68块钱的甜品钱。我明确表示这个我一定不能接受，我坚持要自己付这个钱，否则就基本上变成对我的人格侮辱了。
该经理表示理解之后，也表达了要怎么做我才能消除不愉快，并说会让餐饮经理联系我。
我只是坚持说我不需要什么补偿之类的，我只会客观的反映，我会投诉。
然后我就跟朋友去牛首山了，在大概接近中午的时候，我在牛首山地宫接到餐饮经理的电话，对方直接对我道歉，说他们的服务和做法让我不愉快，我说我明白了，但是我在外面参观，没有什么时间对话，于是就对话结束。
下午爬完山回酒店，我收拾好东西，去前台要了水单，确认有那个68的消费在，我付。然后离店。离店的时候，一位自称是他们前厅经理的女士跟过来跟我再度道歉，并且解释说他们酒店太大，人手不足，所以行政酒廊没开，等等
我说，酒店如果觉得会员体系的会员是个负担，不想接待的话，其实可以通过某些方式声明，不欢迎会员来。
她说，那倒是也没有，她们已经开会商讨了这个事情，她也让大厅服务人员做一些改进，比如定个闹钟在6点，6点的时候去告诉会员happy hour。
我说那你大概还是不知道究竟发生了什么事情，不是给不给happy hour 的问题。
因为我叫了车，中间大概有两分钟而已，我就简短说了一下情况，没说完。
之后就上车走人了，对方表达歉意，并说下次来会如何，我说我基本上不会再来。
以上就是全部过程，我不带心理活动不带评论，平铺直叙。各位会员圈子里面的，可以自己评价，结论可以是我矫情，我都接受。个人而言只是想讲一下这个事情。下面我想说一些感受，就会主观了，想法可能有点细碎，想到哪说到哪。
整体的感受，牛首山风景区修的真不错，尤其是山上的那个佛顶宫，很棒很值得一去。牛首山希尔顿目前作为紧靠着风景区入口的酒店，周围似乎还没有别的酒店，硬件设施是非常好的，占地面积很大，整体建筑设计感很强，大堂广阔且气派，里面的装饰设计更是独树一格。总之，在硬件上，这个水准大概应该是希尔顿旗舰店级别。
但是软件层面就很有点意思了。
首先来说，会员体系是一个固定的客源，以及会有一些自发的宣传效果，比如我这次而言，就是因为牛首山的希尔顿这三个字，才起意在出差之余顺便去一下。但是对于酒店业主和管理方来说，似乎是另外一个思考的角度，他们可能认为会员体系来的是一个负担，需要额外的成本，甚至因此他们不欢迎高级会员到店。
就牛首山希尔顿的位置和定位来说，他离开市区一段距离，所以基本上不会走商务酒店路数，靠着牛首山风景区，基本上是要走风景区酒店的路数了，可能再加一点度假？从我吃早饭和其他一些活动时看到的情况来说，目前入住的可能还是以到牛首山玩的客人为主吧，往往是一家几口或者是结伴好几个朋友这样的。酒店本身有个独立的建筑是供会议的，但是商务型会议跑到这个位置来的可能性感觉不是很大，大概是要供宗教活动之类的会议场所吧。总之，我觉得酒店业主和管理团队大概是会有推演，基本把酒店业务定位在哪个方向上，吸引什么样的客流，为此调整的服务方向。
我在酒店入住这一小段时间，我的感觉是作为高级别会员，我是被特别对待的，不是好的方向，而是坏的方向被特别针对。虽然后来几位出场的管理人员，就职业操守而言，职业做法而言，道歉安抚都做到了，他们表现可以说没有问题。但是很奇妙的就是，他们的整体服务，把我架到了一个很绝的位置上。他们道歉并提出为我的那个68块钱的甜品免单，让我陷入了一种自我循环证明的境地，也就是，如果我烂好人，接受了68块钱的免单，就变成了我自证我是一个只是为了一块“68块钱甜品“闹事的钻卡会员，而由此又得出，他们一开始的态度也就是尽量缩减会员待遇，把会员默认为一批为了占小便宜的人来对待的做法，又被循环证实了。导致，我为了跳出这个循环的圈子，我必须也不得不认真的投诉已经客观的说出这些情况。
比如当天在酒廊的时候，那个负责人当我面问可乐买单没有，虽然她可能是问她同事的，但是那一瞬间我真的是尴尬，我有心说那你把单算一起，我买好了，又觉得这样是不是显得易怒太跌份，那我要解释吧，还是尴尬，只能啰啰嗦嗦的又说了一边行政酒店钻卡会员什么什么的。
第二个点就是来问我，你是不是要用钻卡打折，这个也是一下子让我火冒出来了，你大堂吧的屏幕上甚至还播放着会员七五折消费的广告，所以我钻卡会员应该不应该有折扣？有你就给，没有你就不给对吧，什么叫你是不是想用钻卡打折？
至于说值班经理打电话问我发生了什么，我转了转脑子，想明白了我在他们眼里是什么的时候，我真的是不想说什么了。就很简单，值班经理不知道细节，但是知道有事情，那大堂吧那边反馈的啥？好听点叫一个钻卡不满意要投诉，你去安抚一下？当他问出具体发生了什么的时候，我个人已经被定位成了一个闹事的会员而已，我还能指望你们处理啥？我就想着你们给我免了68块钱是吧？
可能问题就在于我太敏感？我脑子能反应过来？
至于说这算不算他们酒店内部的沟通问题，还是他们管理方到底怎么想的，我就没法推测了。至少到我离店那一刻，前厅经理给我的说法还是他们加强管理，以后六点钟去提醒一下会员有happy hour。就非常非常奇妙的感觉，我愤怒与我被对待的感受，而你们还是把我定位成一个想占便宜的会员。亦或者你们压根就没去了解具体发生了啥（虽然我跟某个经理描述了一遍），甚至可能你们只是想要按照流程把道歉安抚走一遍，具体情况，who cares？
于我而言，我不爽，我也不想憋着，虽然我知道打工人也都不容易，但是我是好人我也不应该被人拿枪指着。
从我个人感觉包括对话中感觉而言，之前说的酒店业主和管理层对酒店的定位中，基本上是包含了不愿意接待希尔顿会员这个意思在的。两个层面而言，一是你挂了希尔顿的牌子，但是你却不想承担希尔顿这个体系的成本，这不太对。二是，你硬件标准很高，指望靠硬件和风景区吸引客源，那你其实也不必挂高端连锁的牌子。
你直接摘牌，改名叫比如牛首山国际大酒店，其实跟你现在的定位没什么冲突。这样不会有希尔顿会员体系的人去，也不影响你现在生意，其实是个合适的做法。
至于现在，酒店方限缩会员的待遇甚至有些针对，会员会在体系内去投诉去表达不满，这样对双方都是一个折磨。当然了，也可能这是一种商业做法，就是限缩针对会员到一定程度，在这个程度上，比如5%的会员表达不满，通过经理层级进行安抚，送个小蛋糕之类的。综合比较下来，可能5%送小蛋糕的成本比开行政酒廊已经给会员好的服务的成本来得低，不排除这种可能是吧。而且，我这个事情发生之后，是不是更加让酒店方觉得会员是个麻烦，更应该限缩不欢迎？
当然，事后而言，第二天几位经理的做法是到位的，无可指摘，比如我临上车的时候还跟我说让他们给我准备个蛋糕送过来（我说我不需要）。我估计五星级酒店工作人员的培训里面，有这些基本操作手册。但是牛首山希尔顿酒店方对自家酒店到底是如何定位的，按照这种运作方式，会不会逐渐变成按闹分配，闹的就有待遇，然后慢慢的这家酒店的客户结构会变成什么样子，未来如何，其实我也挺好奇的。
对于希尔顿的会员体系而言，我的理解是，会员体系，如果一家酒店集团有，而其他家没有，那么有会员体系的将占有极大的优势。也就导致各家酒店集团都要推出自家的会员体系，但是会员体系的维护的确是需要成本的，一方面会员体系是品牌建设的一部分，另外一方面则是具体的各家酒店都要付出一定的成本。就酒店而言，当然是最好我能享受到品牌的加成，而不付出建设的成本，这个角度某种意义上也是合理的。
这两年拼命的开欢朋，其实无非就是希尔顿这个品牌的变现，为什么欢朋能开起来，无非是因为欢朋前面有希尔顿那三个字。各地的招商引资，各种项目配套，但凡需要配套一个酒店的时候，希尔顿欢朋就出场了，因为建设方用低成本建设，但是拿希尔顿三个字应付管理方。希尔顿品牌方把自己的定位放到了这个位置，也只能说可惜了。至于说钻卡的低门槛容易获取，可能也是另外一方面因素。总归，这个体系而言，似乎快变成了会员和酒店两方的折磨，两边都不舒服，也是好玩。看看后续吧
