本帖最后由 易知 于 2024-1-2 10:53 编辑 对东航，自小有一点小小的情愫。身在大连，地处中国的东方，自小得到的第一个机模，就是东方航空的，莫名的觉得好像有点小小的情愫。所以，即便是大连的东航航线并不算多，仍旧积攒了一些东航的积分，由此，与东航在2023年发生了一点或许值得记录的事情。
6月，兑换了女儿10月份四岁生日当天一家三口的积分票，周四-周日往返青岛，当时参加了88折活动。
天有不测风云，就在出发前，姥姥（1923年生人，已100周岁）突然跌伤身体多处骨折（大腿和小臂），并在出发日当天住院，需评估进行手术。百岁老人，做需要全麻的手术，风险很大，需要准备和评估的事情也很多，在此仓促情况下，放弃了旅行。
后续，姥姥成功做了手术（因为不做手术保守治疗的话无法恢复），住院历时近一个月终于可以出院慢慢康复。这个时候与东航联系，客服人员告知因没有提前通知航空公司只能按自动退票处理。
因个人感觉事发突然，又有相当的紧急性，所以才导致无法出行，提出是否可以提交特殊申请。
遂有了以下的特殊经历。
被提出需要各种资料，包括要证明姥姥和我的关系。遂跑了几个派出所，终于找到了原始记录，能够证明姥姥和妈妈的母女关系，然后再证明妈妈和我的母子关系，间接得到姥姥和我的关系证明。然后又按要求整理了住院就诊等各种证明。
在数度奔波整理好了全部资料，通过邮箱网络提交之后，又得到客服人员电话，说处理部门还需要纸质版，需要快递过去。其实略有不明，纸质版无非就是把电子版打印出来，为什么非要再增加这一程序呢？不过既然有要求就只能照办，而且感觉既然东航的处理程序如此之正规，让人有所期待也实属平常。
发了快递给东航之后过了几天，接到了东航客服人员的电话。审核人员可以说完全不考虑特殊情况，又以最初没有取消占座原因不支持退票申请。等于说让人消耗了大量的时间和精力之后，简单粗暴的用相同的原因再次否决。
无奈试了一下民航局的投诉方式。
然后，此次经历的高潮部分到了。
这次来电客服人员（为避免混淆暂且代号A吧）也算是性情中人了，绝不拖泥带水，直接告知你这个就是不行。既然已让我东跑西颠的做了那么多功课，我自然也想问一句，您这边是怎么评估的呢？
客服非常轻松的对答：你姥姥受伤了，一定需要你照顾吗？我是没想到会收到这种答案的。问对方，如果你的至亲生死攸关，你还会跑出去旅游吗？结果对方也对答如流：如果是我，我不去旅游，但是也不会要求退票。嗯，虽然前言不搭后语，但是孤立来看逻辑上也无懈可击。只是觉得这位客服有些引战体质。
当时是真的有些生气了。当然，事后想一想，这个世界本也如此，你觉得重要无比的事情，在旁人眼中也许就是微不足道的小事。
被这位客服气的够呛，当日再次投诉其服务态度和服务精神，至此，退不退票都不在意了。
四天后，周一下午三点多接到东航来电，因当时马上要有工作，与来电人员商量明日沟通可以吗？对方答曰，明天休息，后天吧。
客服人员说的周三到了，未接到来电，周四没有，周五没有，周六周日就更不可能了。一直到了隔周的周二，也就是上一次来电的八天后，约定的时间六天后，终于接到东航的客服人员姗姗来迟的电话。
还是那位客服人员A，东航不知是什么什么原因，都不带换人的。不想吐槽这位客服为何爽约，而对方或许根本也不记得有过上周三的约定了。
大家心平气和的聊了聊，客服A承认，之前那些让我提交材料做申请的其他客服人员可能是业务不熟，我这些各种提交资料的操作本是做无用功，她表示道歉。这样一来，我也理解了，当初不耐烦的简洁拒绝，无非是我的不合时宜的申请让人平白的增加了工作量。
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简单做个小结：
1.希望东航客服人员加强服务培训和自我修养。客服是联系企业和顾客的纽带，体现的是企业的温度。同样的结果，用不同的话语和态度表述出来，让人接受的程度也会大相径庭。回想一下当初如果这位客服人员A能够好好的表达和沟通，也就不会有后续的种种。毕竟，客服人员是受人工智能威胁最大的职业之一，您的灵魂和温度，才是优势所在。年底分别拨打了几个电话跟客服人员沟通，招行的客服让人如沐春风，兴业银行的客服冰冷的似乎想逼人销户，某皇冠假日酒店的接线人员礼貌热情也促成了一次出行。当然，遇到某个客服人员是带有偶然性的，但是在某个瞬间，客服人员就代表了整个企业。
2.希望东航能够加强业务指导的一致性。各种描述的矛盾性和不一致性，我也不知道哪一位客服人员说的是对的，但是这件事情整体而言给我带来的是一种混乱感。到底是可以申请还是不可以申请，或者说申请了有可能会因为特殊性被采纳或者根本不会被理睬，我至今也是搞不清楚。当然，这种事情还是不要遇到的为好，也希望大家都不会遇到。
3.给客户服务人员一点体现人文关怀的空间。对于一些确乎事出有因又有悖于规定的情况，客服人员可以获得小小的关怀权限。以这次的事情为例，客服人员可以说：“感谢您在女儿生日出行选择了东航，也对您家中老人的意外深切关怀。非常抱歉因为相关规定无法达成您的要求，为感谢您的选择，我们想邀请您女儿加入我们东航的小小会员，也给她送上一个东航的玩偶作为迟到的生日礼物。”（以上纯粹为个人建议，或许东航有更妥当的方案，只是我没有领略到）
一件小事，生活仍将继续，一切终将过去。
希望东航日出东方能够越来越兴旺，也希望东航的每一位客人都能得到更好的对待。
新的一年，祝愿一切都有新气象。
没看我说，给个好态度也都罢了，折腾一大圈，连个好脸色都不给 
