糟心的春节之旅~千岛湖洲际度假酒店入住体验

一、 整体评价

酒店整体推荐指数：★★（满星为5★）

酒店客房卫生清洁指数：★★

宾客服务满意度指数：★

酒店娱乐指数：★★

酒店餐饮（含早餐）指数：★★

交通便利指数：★★

会员级别：PA

房型：豪华雅致房 湖景 行政礼遇

三年疫情原因，千岛湖的日程一拖再拖，每年都会预订千岛湖洲际酒店，然后又突发疫情因素，被迫取消。今年狠狠心，决定完成千岛湖之旅。

由于千岛湖洲际酒店在业界的声誉，选择了年二十九至年初一（1.20-22）两个晚上的住宿，之前几天就选择千岛湖皇冠假日酒店（具体请看另一篇酒店体验报告）。

预订房间前通过电话先预订了千岛湖洲际大年三十晚上酒店西餐厅的新年自助晚宴。

通过洲际官方APP预订了两晚行政房，入住前一天下午，接到酒店宾客服务部的问候电话，告知由于是白金大使会员，严格按照房型升一级的标准，已安排升级到行政套房，房间已安排妥当，但是由于春节假期的关系，正湖景的套房均已售罄，只能升级至侧湖景套房，问是否介意，一想，春节假期情有可原，侧湖景就侧湖景呗，可以接受。

年二十九（1.20）下午从千岛湖皇冠假日酒店出发，经过一条漫长的万向路后到达酒店。会员专属柜台办理入住时，前台告知，由于我预订的是行政房，根据会员级别房型升至行政套房，但是由于春节假期，只能安排第一晚的房型升级，第二晚需要更换房间，换回普通行政房。

我告知前一天宾客服务部已经确认了两晚的升级，且电话中明确说了房间已经安排妥当，之后酒店再无跟我沟通房型的事情，前台及值班经理均感到诧异。之后酒店经过一番讨论，表示第二天没有行政套房的事实已经客观存在，可为了弥补不能升级房型，因为我没有预订早餐，可以赠送我一份早餐！What！我明确告诉前台，我通过预订中心预订时，预订中心明确说我预订的行政房是含了两份早餐及行政礼遇的，况且大使会员本来就赠送一份早餐，怎么可能我的订单没有早餐，需要额外赠送～～随即酒店前台及值班经理哑口无言。我提前次日换房可以，但是需要酒店协助搬行李，酒店表示同意。

至此，不愉快的春节入住体验才刚刚开始，后面的“惊喜”马上就来。

酒店大堂标志性“景观”

酒店泳池

酒店泳池

酒店大堂一角

二、 客房

办理入住后，由于第一晚是行政套房(侧湖景)就拖着行李去房间了。行政套房整体感觉还行，空间及布局都非常可，但当准备躺下休息一会儿时发现床品布草居然是脏的，有黑色污迹(貌似是鞋印)，当即就致电前台，请值班经理过来看一下。值班经理到房间看后，就轻描淡写的一句“哦”。～～洲际酒店集团的“洲全”清洁计划难道酒店里管理层人员不知道的嘛，真是无语了！

鉴于客房清洁度问题及入住时的种种不快体验，而且根据酒店没有其他套房的说辞，我当即提出换回原始预订的入普通行政湖景房。

同时致电大使会员热线进行了投诉，并要求值班经理上一级的管理层进行沟通。一个多小时后，一位自称是酒店前厅部经理的人约我在大堂见面沟通，就上述发生的一些问题进行了解释及道歉，这位经理的态度还是比较诚恳的，但是就是无法解决实际问题，考虑再三由于天色已晚，我决定提前离店，将原本两晚的行程减至一晚，并将这个想法告知了前厅部经理。

晚饭过后，前厅部经理来电告知可以安排次日的套房，但这个说法与入住时的说法又截然相反了，鉴于酒店前后说法矛盾，加之其他原因，我还是婉拒了前厅部经理的“好意”。

行政套房

行政套房

行政套房

行政套房

行政套房

行政套房

行政套房

湖景行政房

湖景行政房

湖景行政房

湖景行政房

三、 酒店娱乐及其他项目

酒店占地面积蛮大的，洲际灯塔也是标志性的建筑物，每天还有两班快艇去黄山尖，饱览著名的天下为“公”。所以在“游”这方面，完全可以不受地理位置偏僻的影响，酒店内还有其他的游玩项目，登山、骑行等。

洲际灯塔

码头游艇

黄山尖

天下为公

四、 宾客服务

除了前面提到的办理入住的房型升级、客房清洁度等比较差的体验外，还有一个场景让我“记忆犹新”

办理入住登记时，由于我随身携带了中途购买的烟花（仙女棒），准备带回家燃放，前台工作人员看到袋子里有烟花，便表示根据酒店及消防的规定，酒店范围内是不可以携带及燃放烟花的，烟花可放回车内，或者交由酒店保管。我也向该工作人员说明了情况，表示放回车内因为车内的温度等因素也存在不确定的情况，况且我携带的烟花并不是燃放的，后酒店对此也不了了之。

当晚大约8点多，我坐在房间阳台上休息，突然泳池旁有些吵闹和火光，我朝着那个方向望过去，发现有住店客人在燃放烟花，而周围却无人制止。～这也太“双标”了吧！我随即将这个情况通过微信反馈给了酒店值班经理，瞬间酒店有种“自己打自己脸的感觉。”

沟通情况

沟通情况

五、 退房沟通

由于提前一天退房，游览完黄山尖后就办理了CO。

办理退房时候，另外一位前厅部经理及值班经理都过来，依然是一顿歉意的表示，并拿出了礼物表示希望弥补一些不好的体验，被我婉拒。同时表示由于前一天的种种情况，已经在我原有的行政房的房价上打了折扣，当即也表示婉拒，要求仍按照预订时的房价支付，在我一再坚持下，酒店终于还是按照原预订房价收取。我觉得无论是会员还是非会员宾客，如果能用礼物或者房价打折来弥补不快的入住体验和满意度，那么这样的酒店也没有任何的提升空间及品牌口碑，况且又是在中国人传统的农历新年。

酒店泳池夜景

六、 总结

一场“难忘”的千岛湖之行，一次“回味”的千岛湖洲际入住体验，没有入住之前，一直觉得千岛湖洲际度假酒店不错，无论是在浙江地区还是全国，口碑都不错，但是真正入住体验了才知道多么不实。可能我遇到的只是个例，但是希望将此次的入住体验与大家分享，给大家选择提供参考。同样千岛湖皇冠假日酒店体验度就比千岛湖洲际酒店好很多。

(°_°)…

个人感觉 有点矫情了 前面升级问题和床上有鞋印酒店有错了也在弥补了 你带着烟花从工作人员脸前过 人家按着规矩提醒没毛病啊 至于你说那个在泳池旁边放烟花的有没有一种可能是 没经过或没发现 没有来得及阻止 再你提醒之后 酒店依然不管 那可以称之为双标 再最后酒店在退房的时候甚至提出房费打折 我个人觉得真的挺有诚意了 出来玩 非要揪着错不放毁了心情 看啥都不爽

感谢分享

千岛湖IC非常棒，当然我们是避开节假日去的，体验很好

折扣是应该的。房间磨损严重。

人与蝉蝉与狗 发表于 2023-2-17 20:22

个人感觉 有点矫情了 前面升级问题和床上有鞋印酒店有错了也在弥补了 你带着烟花从工作人员脸前过 人家按着规矩提醒没毛病啊 至于你说那个在泳池旁边放烟花的有没有一种可能是 没经过或没发现 没有来得及阻止 再你提醒之后 酒店依然不管 那可以称之为双标 再最后酒店在退房的时候甚至提出房费打折 我个人觉得真的挺有诚意了 出来玩 非要揪着错不放毁了心情 看啥都不爽

提醒之后仍是没有管，一根接着一根放，放了好长时间

我在你前一天退房，虽然有不如意但是我感觉到酒店是有在解决问题的。我住园景房住了两天，都感觉意犹未尽。真不要这样，出来玩，想开点就好了。给就给。不给就算，实在不行就去4848电话投诉。最后说一句，建德皇冠就是**。

怎么说呢，烟花那件事多少可以理解酒店，酒店毕竟不是警察，不可能搜身所有的客户，有些不自觉的人防不住的。但可以看到在积极的解决问题。

不知道人家最后提出给你打几折？如果只是打个9折的话是有点难看，拒绝还有点意义。但如果8折以下，我觉得已经算是诚意的表示了，毕竟你已经退房了，也拒绝了套房续住，作为酒店你说还能offer些啥？又没有时间机器。

话是如此，酒店都不能靠房价折扣和小礼品来弥补拉回好感的话那该怎么做？这是任何公关最合理的解决方案啊。

送花

打折都不要，楼主属实硬气，是个有性格有原则的人，听过来酒店起先是有错，说好的升房到店变卦是人都不舒服，何况楼主还是从皇冠过来住洲际，本就有所期待。评论区别站在上帝视角，也多考虑楼主当时的心境，那可是除夕前后啊，花大钱直接上行政房，不就是为了舒心得住套房过大年么。莫未经他人苦，莫劝他人善。酒店说实在也在弥补，听起来态度其实还可以。换成我，受了这么多委屈，房价打折我是接受的，我还是俗的，境界比不上楼主。

现金开路 发表于 2023-2-17 22:25

打折都不要，楼主属实硬气，是个有性格有原则的人，听过来酒店起先是有错，说好的升房到店变卦是人都不舒服，何况楼主还是从皇冠过来住洲际，本就有所期待。评论区别站在上帝视角，也多考虑楼主当时的心境，那可是除夕前后啊，花大钱直接上行政房，不就是为了舒心得住套房过大年么。莫未经他人苦，莫劝他人善。酒店说实在也在弥补，听起来态度其实还可以。换成我，受了这么多委屈，房价打折我是接受的，我还是俗的，境界比不上楼主。

感谢理解！其实也并非说一定要套房，就像入住前说的没有正湖景只能给侧的，我也能体谅酒店，但是说好到店又反过来就有点过分，如果一开始说套房订完了，不能升级房型，我也是可以接受的，不然入住前的电话也就没有意义了。至于评论区大家怼的也有道理，可能每个人的接受程度不同吧。

矫情

春节期间。。。

多理解楼主吧，要是自己一个人也就无所谓了。带着家人的话，要是我的话，也希望酒店能给足面子，这样的体验，的确很打脸。

非常理解这些不愉快，但是千岛湖皇冠是真的非常差劲哎…

Charming的无度人生 发表于 2023-2-18 16:19

非常理解这些不愉快，但是千岛湖皇冠是真的非常差劲哎…

只能说，可能是在这次两家相隔一天都体验的情况对比下，皇冠稍微好点吧

虽然千岛湖洲际老了，但千岛湖皇冠假日也太差了吧。