本帖最后由 KimiW 于 2021-2-23 09:13 编辑 这几天在宝华喜来登，不得不说，这家酒店凭借着较新的硬件，较宽松的会员待遇，Cat1极低的分值，硬是在奉贤青村这样鸟不拉屎的地方整的风风火火；其中会员积分兑换成为散客中的主要客源，酒店也成为万豪上海区的热门酒店，甚至感觉周围的经济都被这家酒店带动起来了。尤其是HH的“盛况”，也是本版的经常性话题；酒店管理层有酒店管理层的思路，也不想多讨论或者揣摩，但是看得出，一线工作人员的努力和疲惫，也不止一次看到某些会员的过分行为，真是心疼这些员工了。不得不感慨一下，现在的HH怎么变成了这个样子？这个，也许是酒店业服务内容里劣币驱逐良币的典型表现之一了，作为一个前酒店从业人员，也想说说自己的观感，因为我主要在上海区域工作，可能有点局限，不过也就谈谈身边的变化好了。虽然是在宝华喜来登有感而发，但宝华的情况只是一个特殊的极端代表（犹如以前的嘉兴DT)，下面想说的，还是酒店行业一个普遍的情况和问题，并不是谈宝华本身。
自己十多年前刚刚从事酒店工作时，HH的品质，绝对是比现在的强，有各式洋酒、精致小食和甜点……呃，但是有一个问题，那就是“吃不饱”。没错，就是吃不饱的，资深飞客应该知道，HH也就是“欢乐时光”，本质是餐后小食，大家喝喝酒，聊聊天，这些食物，本质不是为了填饱肚子用的。那时候高等级会员不多，酒廊也确实比较安静，总体说还是个不错的地方。如果你要吃饱，有客房送餐、有自助餐、有点餐，总之各取所需吧。
大概也就七八年前，外卖的兴起，对酒店自营的餐饮冲击不小，这个暂不多展开；酒店内部，也开始悄悄变化了。差不多也就这十年，会员问卷的分数，逐步成为一个重要KPI，所以为了迎合客户，直白点就是为了更高的问卷分数，各个酒店都想了不少点子，当然有一些点子，说是旁门左道都不过分，而有一些手段和变化，却是很令人唏嘘的。某一年，隔壁集团某HI的分数表现的非常好（那时候在隔壁集团工作），那作为其他姐妹酒店的DOR/FOM，我们很多同事明里暗里就去取取经，最后总结出两：一个就是对高卡客户的超规格升级和优待，另外就是HH的变化；HH的变化一个是上硬菜，有肉有饭，让大家吃饱，另外就是把赠送HH待遇作为一个改善客户关系的手段。撤走价格较高的洋酒，换上价格便宜的酒水甚至减少酒水品种，加些红烧肉炸鸡翅之类的硬菜，再来些米饭炒面，这HH完全都是可以当作一顿饭了，成本也没高多少甚至有所降低；本来酒廊没多少人，空着也空着，现在为了拿个好分数，有投诉就给行政待遇、金卡就给、第一次入住就给……总之，HH就这么变了。其他酒店也多多少少开始效仿，于是，一个糟糕的循环，就这么开始了……HH，也改变了原本的样子
前面说到HH的改变，也有很多飞客说了，既然这在中国，那适应本土的习惯和文化，做一些改变，那也是无可厚非的，尤其是服务行业。嗯，没错，但是为了适应这个变化，酒店原本有很多可以做的，也有很多其他选择，而不是简单地把HH简单变成自助晚餐。无论从长期的成本收益和客户体验来说，对酒店都是不利的，而且客户养成消费习惯后，满意度的阈值也是会不断上升的，简单的免费提供并不代表服务品质的真正提升。类似于HH的大放水这种简单粗暴的做法，最终对于酒店可能事倍功半，投入了人力物力，却没有得到应有的回报；对于客户，很可能随着期望值的提高，最终满意度是下降的，甚至把一部分真正的优质客户，给吓跑了。
但为什么很多酒店还是选择了这种简单的方式去应付眼前的状况呢？其实不复杂，原因之一是国内酒店的考核和竞争状况。集团内的KPI考核、不同集团的竞争、网络第三方平台的点评……酒店的客户评价和口碑一方面也会成为影响酒店经营业绩的因素（但绝不是关键因素，很多“口碑”不佳的酒店，经营效益却好得很）；另一方面在年度KPI中，这个指标对酒店也是很重要的。简单地说，不在短时间内把一些考核分数搞上去，被考核的一方可能就没有明年了，至少日子会很不好过，哪怕你的效益指标非常好。客户毕竟不是星评员，最能打动他们的，永远都是简单直接的东西；A酒店给了你丰盛的HH，B酒店只有简单的美式小吃，体验值一下子就下来了。既然有酒店这么做并且收到了良好的效果，那只有跟进，问题就是那么简单。国内能够坚持只靠服务细节和质量来征服客户的，目前只有少数顶奢酒店和精品酒店做得到，大多数一般的upscale和luxury酒店，做的都是这些简单选择。10多年前，没有网络评价，没有电子问卷，对于客户的一些反馈，酒店的回应往往就是给客户灌输标准的酒店常识，而不是简单地迁就客户。其实这种做法有利有弊，好的一点是能够坚持输出标准的服务和产品，而不是被客户牵着鼻子走；不好的一点就是容易忽视客户的需求。换在2008年，如果有客户找到我，反映HH的餐食不能满足他吃饱的要求，我会很高兴的告诉他：有自助餐、有客房送餐、有中餐厅……最多作为高级会员，给他一些餐饮折扣，而绝不会想到去把HH改进成晚自助餐一般。
酒店服务的对象是酒店的客人，这十多年客人的巨大变化，也是让酒店变化的重要因素。印象中，美国金融危机是一个转折点，危机之前，我工作的酒店，大部分客户都是外籍客户，之后则国内客户占了大头，而且比例越来越高。随着国内经济的发展，十多年前高星级酒店的客户大多数都是商务客人，而现在除了度假酒店，一般的商务酒店中，非商务客的比例也越来越高。国内客人对餐饮要求比较高，也比较多；商务客和家庭客的需求差异很大，尤其是前者基本可以报销，对价格不敏感，后者则是锱铢必较。这些客户的成长期，也差不多是酒店HH开始改变的时候，所以很多会员入门时候对于HH的理解就是“晚饭”。不止一次被包含行政待遇的客户问到，晚饭在哪里，什么时间……欢乐时光的本名倒是越来越少……
所以这些内因和外因的双重变化，就导致了HH现在这个样子，不能说这个变化是好或者坏，今后肯定还是会变，毕竟这十多年，国家、酒店业本身都发生了巨大的和高速的变化，我们身处在这变革的年代，本身也是一种幸运吧！
很多飞友站在客户的角度看问题，也无可厚非，我则是站在酒店角度，以当事人的经历还原一下这些年来的经历，也是没什么矛盾，我觉得大家互相了解下其实是件好事。当前我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾……用在酒店业，也挺有道理的。客户的要求是高了，但是他们想支付的成本，实际上是负担不了他们的期望值的，但酒店终究是个企业，是要赚钱的，赚不到钱的时候，只能想办法压缩成本，很多时候，就出现以下的矛盾情况，
客户以为的五星级酒店：金碧辉煌的大堂，整洁安静的环境，个性化的贴身服务，精致丰富的早餐……
实际当中的五星级酒店：人满为患的大堂，嘈杂的公区环境，总是忙音的前台和总机，排队等位、你争我夺的早饭……
酒店的房价增长，在这十几年中远低于经济的增长，以我曾经工作过的黄浦区某酒店为例，2008年平均房价是4位数，现在反而低于一千元了。但是随着房地产业的膨胀，很多高档酒店还是开起来了，供大于求的状况，也就导致酒店的价格战，但是作为酒店自己，并不能因为价格下探而无限降低自己的标准。不过由于低价，流入的客源，却并不适应高档酒店的服务模式，展开又能说一大堆，只能说we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen这句话，现在实践的机会很少了。如果完全按市场模式运转，没有房地产增值的因素，现在很多万豪喜来登洲际皇冠希尔顿，其实开个全季亚朵之类就足够了。
插一句，酒店工作人员的待遇，也是直线下降的；刚入行时工作的的某酒店，边上的商品房小区，以当时酒店大堂经理的工资，差不多一个月能买一平方还有找，现在呢？差不多一年的收入能买一平方了。
回到HH本身来说，可能很多飞客并不知道，当年有些酒店的行政酒廊，是有收费菜单和酒水单的。前面也有人说了，HH的时间和晚餐有很大的重叠，为什么呢？因为酒店有很大一块营收，是餐饮消费，如果HH好到和自助餐一样，那全日餐厅、中餐厅、客房送餐的营收从哪里来呢？这些年中，自己工作过的酒店，为了拉动散客餐饮消费，曾做过很多努力，但收效甚微。譬如给行政待遇的客人较大的自助餐折扣、高级会员餐饮折扣等，实际用处不大，毕竟，有免费的HH。一边吃着免费的HH，一边投诉HH餐食不佳……酒廊员工建议客人去尝试一下自助晚餐或者点餐，甚至会被投诉，你说好玩不好玩？毕竟，消费习惯的养成和改变，是很困难的。如果不是当初有些酒店为了短期的KPI和好评度，而改变了HH的本意，可能现在又会是另外一个状态。
不过，HH的极致就是自助晚餐，既然已经离开这个距离不远了，也就意味着很快又会有改变，当然这只是我的猜想。但愿随着经济增长和人们收入的增长，消费能力能上一个台阶，那可能酒店面临的局面，就会好一些了。
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