【海口威斯汀】连住3晚换了3个房间，心情复杂一言难尽……

圣诞节休假去海口待几天，刚好在万豪APP上看到新开了威斯汀，位置在市中心，于是订了1晚现金 2晚积分房，想着不用换酒店收拾行李那么累。

前几天看过大佬们的开业入住分享文，了解了这家威斯汀的一些历史，自13-14年建好，直到现在才能正式开业，挺不容易。知道设计风格和智能化不及现在新设计新建的酒店，心里也多了些理解和包容。

入住前一天，酒廊的小姐姐提前问我到店时间和入住需求，让我很有好感。说实话住过万豪系几十家店，有提前主动联系的并不多，毕竟我只是小白金。

以下是本人连住3晚换了3个房间（3个不同房型）的真实经历，有好有坏，心情复杂……

先来个总结，方便各位在此选择是否继续阅读哈~

【优点】

1. 地理位置优越，下楼即是外滩；步行几分钟可到世纪大桥、云洞图书馆，拍照很出片；打车十几分钟可到骑楼老街、日月免税店等

云洞图书馆

2. 酒店外观豪华气派，有地标感

3. 酒廊有提前&主动服务的意识（注意只是酒廊）

4. 欢迎水果还不错

5. 知错能改？

【缺点】

1. 客房硬件诸多工程问题，没有预先检查好就给客人

2. 客房清洁不到位

3. 早餐&酒廊HH餐食种类少

4. 早餐有食物不新鲜

5. 餐厅服务意识略有欠缺

6. 才开业没几天浴盐就断供

7. 整体服务意识和水平与五星级有较大差距（酒廊除外），对客诉跟进反馈效率低、解决问题态度不积极不成熟、解决问题能力差不真诚、沟通方式火上加油、浪费客人时间

⭐⭐⭐

正文开始，因为事情有点复杂，可能有点啰嗦文字很多，感谢大家花时间阅读~

1. 到店

我在酒店大堂门口下车，门童不知道是在走神还是没反应过来，完全愣着站着，大堂礼宾看到了跑出来帮我提行李带我去ci。

2. Check In

前台ci不熟练，平均每位客人ci的时长要10分钟以上。在我ci期间，碰到有客人投诉房间马桶圈有很多黄色的尿渍，请服务员清理也没处理好，当时我以为只是个例。

3. 客房体验

① Day1 湾景角套：

礼宾小姐姐帮忙推行李带我到房间还做了房间介绍，感谢酒店安排了角套，景观是海甸河和世纪大桥，很nice。

F字型角套，进门后是一条长长的走廊，看不到客厅和卧室的样子。客厅和卧室完全隔断不连通，不是现在流行的通透设计，大大降低了客厅的使用率；整体间隔和动线设计也略显奇怪，卫生间、洗漱间、浴室是3个各自独立不连通的空间，实际使用不太方便，在房间里要多走很多路。

左边的门是走向卧室的走廊，正前方是客厅

客厅一角

mini bar和电视，电视墙后面是卧室，但不连通

卧室的走廊，左边是衣帽间和浴室，右边是卫生间和洗漱间

卧室一角，背景墙是石板，天梦之床很舒服

卧室落地窗，外面是海甸河和世纪大桥景观

▲ 浴缸有很多明显的脏污，跟礼宾小姐姐吐槽了一下，小姐姐说可以送浴缸罩过来。之后请服务员帮忙清洁浴缸，原来那些斑斑点点是装修时没有做好保护造成的刮痕，时间久了入色了刷不掉，看着难受。致电服务中心要求送浴缸罩，回复说不提供，我说明了原因以及之前礼宾说可以送浴缸罩，对方仍说没有这样的服务。这怎么前后的说法不一致，要是不能提供就别跟客人说嘛。后来前台来电道歉说马上送来。

好多斑斑点点的污渍

▲ 发现马桶圈同样有黄色的污渍，再请服务员来清理，服务员说很多房间的马桶圈都有这样的问题，可能是装修没保护好以及老化造成的，哎……

▲ 晚上11点多洗澡时发现手持花洒是坏的不出水，切换顶淋也是一会儿就没水了……无奈之下只能蹲跪在浴缸里洗澡，万幸浴缸的花洒正常，很是狼狈……

▲ 卸妆洗漱时发现洗手间两个水龙头出的都是热水，无论怎么拨开关都是热水，洗久一点就热得不行。

第二天吃完早餐跟前台反映问题，前台说给我换房。我没想那么多也没提什么要求，收拾好行李就出去了，等房间打扫出来帮我送行李过去。

② Day2 另一边西向的角套：

当晚10点多回到酒店拿新房卡，前台说已经检查过房间没问题让我放心。房间进门就是客厅，没有长长的走廊，感觉还不错。可是走到落地窗打开窗帘的时候我傻眼了，客厅和卧室同侧的两个落地窗都对着楼下正在施工期的工地，因为楼层不高，感觉工地扑面而来，卧室另一侧落地窗对着另一个小工地……实在很难接受被工地包围，电话前台问可否换房。

之后值班的宾客服务经理回复说目前没有更好的房间，有的话一定帮我换，让我先将就休息一晚，明天有好的房间再给我换。当时我挺不爽的，之所以连住3晚就是不想每天都收拾行李换房换酒店那么累，结果却因为酒店的问题事与愿违。第一次换房是因为花洒坏了没法洗澡，宾客经理还礼貌的质疑是不是我不懂开花洒。因为房间问题换房，应该不至于换来个被工地包围的房间吧，宾客经理表示歉意说没注意到我不喜欢房间对着工地，还说最初安排给我的房型是超出白金级别的，言下之意我只配换到更差的房型？？？

▲ 门后一堆细碎的垃圾没有清理干净，毛线、木屑、小树叶

▲ 马桶圈也有发黄的痕迹

▲ 两个床头灯怎么按都不亮

▲ 被使用过的牙刷牙膏、润肤乳没有换新的

▲ 楼下工地早上8点左右开始施工，噪音嗡嗡响，房间还能清楚的感受到共振。

▲ 第二天早上9点左右电话服务中心请帮忙查看是否有充电线落在上一个房间，等了老半天都没收到回复。

▲ 第二天上午等了半天也没人联系跟进换房事宜，无奈之下只能致电万豪集团客服投诉，客服记录了洋洋洒洒8大段。然后差不多2小时过去还是没人联系我，再次致电集团客服，说帮我催促。又1个多小时过去已经到下午了仍是没人联系我，包括问充电线的事也没有任何回复。只能继续致电集团客服，客服说之前两位客服已经邮件联系酒店跟进了，可能酒店没看到，帮我电话催促加急。

非常无语我又双叒叕收拾行李准备晚上换房……

直到下午3点多，终于有另一位宾客经理联系我，说了解到我说的问题，表示非常抱歉，我提出希望可以对我的遭遇妥善处理并提供一些补偿，经理说已经报告管理层在跟进。此时我以为酒店已经认识到事情的严重性，会成熟的妥善的处理，结果是我想多了。

下午5点多，再有另一位宾客经理联系我，说为表达歉意送我一份自助晚餐，当时我在外面还有其他行程无法特地赶回酒店就婉拒了。

③ Day3 全江景套房：

晚上11点回到酒店，宾客经理和礼宾先陪我回房间拿行李，当我想在衣柜里拿个袋子装东西的时候发现连个袋子都没有，怎么会连这点小事都没做到位……

新的房间是全江景套房，估计是现有最好的房型，客厅和卧室落地窗的景观都是海甸河和世纪大桥。

宾客经理说他们MOD（行政房务总监？）过来跟我道歉和沟通。MOD一副战战兢兢的样子跟我道歉，说他们认识到问题一定努力整改，非常抱歉对我造成的不便。自我跟集团投诉也有一整天时间了，私以为酒店已经准备好解决方案来跟我沟通，没想到只是无意义的道歉。我忍无可忍直接问补偿是什么。MOD说邀请我吃自助晚餐可是我没接受，可以再提供免费送机服务，以及下次再来升级好的房间。

我：？？？这次的问题都没解决，还好意思谈下次？！我连住3晚换了3个房间，每天都要收拾行李，浪费我那么多时间和精力，折腾得我没法安心休息累得要命，这算是哪门子的补偿？？?

MOD像是被老师罚留堂的小学生一样在我面前愣着，完全无法有效沟通，实在让人崩溃。最后我忍无可忍提出退一晚房费或积分。MOD说回去跟领导沟通，明早9点多回复我。我已经累得不想说话了……

这个房间依然有各种小问题，无力吐槽了……

▲ 祖传的马桶圈发黄

▲ 地毯上有不属于头发的人类体毛

▲ 床尾凳面有发黄斑点

▲ 卧室座机坏了，只能跑去用客厅的

第二天早上9点多MOD来电话说只能补偿免费送机，他没有权限补偿房费或积分。我只能请他找有权限处理的领导来跟我沟通……

4. 早餐餐厅

① 吃早餐的人不多，有很多空位

② 食物种类一般，味道还行，有鲜榨西瓜汁和哈密瓜汁

③ 第一天早餐有服务员带位并送上热茶，可是我去拿食物回来座位被别人坐了，不知道是客人素质问题还是餐厅管理问题……

④ 第二天早餐没人带位，餐桌布皱得不成样子，还有污渍没洗干净；跟服务员反映，服务员说洗桌布的机器有问题，很多桌布都这样。那明知道有问题还拿出来给客人用？？？

⑤ 面档第一天有品质不错的大虾仁，第二天却是头身分离的不新鲜的虾……跟厨师反映，才换上第一天那样的大虾仁。明明有好的食材为什么要拿不好的出来？？？

5. 酒廊

① 在倒数第二层，有户外雅座看海甸河和世纪大桥景观，天气好的时候很美

② 有主动服务意识，恰到好处的热情和周到，比酒店前厅和客房的服务水平好太多

③ HH餐食种类乏善可陈，可以说是我见过最少的，但胜在味道还可以

④ 酒廊小姐姐调酒不错

小姐姐调的日出沙滩

【结局】

实在是被酒店的处事方式和作风膈应到了，不想再浪费时间跟他们纠缠，只能再次致电集团要求介入并升级处理（都跟集团投诉4 5遍了），并且向海口12345投诉请求帮助维权（也是第一次因为酒店问题跟市政投诉）。

12345热线工单

随后酒店的前厅部负责人联系我，一开始也是各种道歉套近乎耍套路不说正事。说酒店将近300间客房，因为有些客房存在工程问题所以分开两期开放，第一期只开放不到200间客房，就是为了坚持万豪集团的标准，而且对待每位客人都是像家人一样。可为什么给到我的房间都有问题呢？！我不理解……没事的时候做客情没问题，出事了还来这一套就非常令人反感！讲了10几分钟还在不断说让我下次来怎么怎么样，给我免房什么的……我要哭了，为什么还有脸说下次啊……只字不提这次的问题要怎么解决……硬生生把客人的耐心和包容给磨没了……

我说已经请求集团升级处理，也跟12345投诉了。前厅部负责人说我当然有投诉的权利，他们也是真诚的道歉和反省，会跟上级申请我提出的补偿要求，也是想真诚的给我补偿而不是因为我投诉了，希望我可以给他们改正的机会。（这种话术听起来莫名奇怪……）

最后就是补偿一晚积分+免费送机。

第一次住五星级酒店这么受罪这么糟心，心力交瘁，哎……

🧡🧡🧡

这里夸一下青岛威斯汀解决问题的态度和效率。同样是房间有问题，但并没有海口威斯汀的糟糕，跟前台反映后，小姐姐立马道歉说咱不住这个房间了，跟领导申请换个好房间。在我没提任何要求的时候，10分钟解决，主动帮我换到平时要加钱才能升级到的顶层全海景套房。虽然酒店有些年头，房间也有些岁月痕迹，但这解决问题的能力值得大赞！早餐虽然人多，但服务到位不出错，食物种类特别丰富，烤红薯又香又甜，想起来都流口水了！真是高下立见啊！

说实话很多酒店在硬件方面可能都有或多或少的毛病，我之前住过的酒店也有过，但没有海口威斯汀的问题严重和多。更重要的其实是出问题后酒店对待的态度和处理方式，是用心待客呢还是敷衍了事呢~

【后续】

那天跟海口12345投诉后，当天下午龙华区旅游和文化体育局联系我了解具体情况并表示会跟进落实，后面几天也有到酒店现场检查监督。刚刚海口12345也有回访，反馈已经在督促酒店做好硬件设施和服务水平的整改。

希望海口威斯汀真的可以用心整改，提升服务管理意识和水平，不要浪费了优越的地理位置！

看了一大半才发现是个妹子

我看完你的这一通操作 我都感觉到有点累..….1.9号去海口定了他家，为了这个景观还是住一天吧

感觉事有点多

灯罩里面是 LED 灯珠 吧  ！

灯罩里面是 LED 灯珠 吧  ！

post_deleted

确实离谱

我觉得吧，放宽点心态度假才会有好心情

willy0304 发表于 2021-12-29 21:56

看了一大半才发现是个妹子

你怎样发现的……

这种人，哪个酒店碰到哪个酒店倒霉。

还有脸在这长篇大论，住个wst，要求那么高

我要开始了 发表于 2021-12-29 21:58

我看完你的这一通操作 我都感觉到有点累..….1.9号去海口定了他家，为了这个景观还是住一天吧

看重景观订湾景房吧

望星星的孩子 发表于 2021-12-29 22:01

灯罩里面是 LED 灯珠 吧  ！

不是的，用普通灯泡

评论内容不可见

就没想到小问题也没处理好

这酒店300元都不值

想出逃 发表于 2021-12-29 22:34

这种人，哪个酒店碰到哪个酒店倒霉。

什么逻辑？住不爽难道我就凑合了

nickychan001 发表于 2021-12-29 22:21

我觉得吧，放宽点心态度假才会有好心情

本来没什么的，第一次换房能处理好的话都没问题~