由于春节假期需要出去游玩并带小孩去沈阳参加李杯赛,**的在12月份就订好了机票。
行程如下:
1)1/24 南通 -- 西安 东海航空 廉航 飞猪预定
2)1/27 西安 -- 北京 海南航空 海航APP
3)1/29 北京大兴 -- 沈阳 国航 国航APP
4)2/5 沈阳 -- 南通 深圳航空 深航APP
5)2/6 南通 -- 深圳 深圳航空(公司出差) 代理
6)2/7 深圳 -- 南通 深圳航空 (公司出差) 代理
突如其来的疫情,瞬间打了个措手不及。在1/21和朋友聊天后综合研判这次的旅行只能做放弃处理。1/22开始进行一波退票操作。在这里讲一下各家航空公司的情况
1)东海航空 廉航由于是飞猪预定,也许是电话比较多的原因,一直打不进去,在APP端申请了非自愿改签,并且标明是疫情影响。
1/24大早知道国家相关政策出台,并且考虑到飞猪这边一直显示是审核状态,电话也没有人接听的情况下
拨打了东海航的电话,询问退票情况以及相关手续费是否可以补回,东海航方面告知飞猪这边一直没有帮我退票处理,
目前机票还可以正常使用(8:40的航班,我在7:30左右电话给东海航空),介于这个状况立刻明确告知客服直接将这机票座位取消,并按照退票处理,只是飞猪那边电话一直无法接通(根据规则在哪里买票,退票就只能在原购票地处理)。
东海这边答应按照我的意见处理,并告知所有的费用均可以按照最新的规则全额退还到飞猪平台,但需要15~30天左右时间。在2/5早上终于收到了飞猪退回的票款,以圆满告终。
这里要吐槽一下飞猪这边这段时间就一直装死,不接电话,并且考虑到将损失降到最低,提前安排退票,但实际确没有任何操作。2)海南航空这里要重点说一下海南航空的服务了,原本认为属于五星航空的海南航空服务应该很好,特别在这种事情上应该会站在顾客的角度考虑,结果大失所望,居然连廉航都不如。
经过如下:
1/22 下午拨打海航的电话一直无法接听,考虑到降低损失的前提下,
在APP端进行退票,系统端居然没有取消订座这个选项,并且似乎非自愿退票在没有起飞前也不可以选择(也许我对APP的不熟悉,还望飞友能谅解),那只能选择自愿退票,应该也标明了疫情原因。
1/24新政策出来后,在等待了30分钟后终于打了进去,将相关的诉求告知对方后,对方表示介于这个情况,将会帮我进行申请,我这边也明确告知,由于疫情的原因,也不能浪费过多的公共资源,还是你们这边回电给我比较合适。
1/25 收到海航扣除退票手续费后的款项
1/底~2/初 这期间应该打过2~3次海航的电话,对于申请退退票手续费的事项进行确认,并要求3天内给我答复,同时也在APP上的意见建议这个项目中提交了相关诉求。
重点是要求3天内给答复,并且电话沟通时海航的客服也答复可以。2/11 10:00左右由于海航一直没有答复,再次电话海航,告知申请退费的诉求,以及一直没有联络的原因诉求。
客服答复将有经理去催促并在1天内给我答复,我告知对方只要在2/13上午电话我即可。 此为第2回2/13 下午海航还是没有回复,再次拨通海航的电话,居然给出的答复是目前的政策是
只能按照新的规则去退票,即1/28 0时以后的可以退,如果是1/24 0时以后的不可以退(与国家政策完全不符,应该是接线员完全不理解政策)。我告知请转到客诉部门处理,转过去后说明原因和诉求后告知将在2/14回电我 。
此为第3回至今没有回电,作为1家五星航空公司我有几点疑问a)国家相关政策出台后,作为一线人员是否有过相关培训,政策是否吃透b)APP开发的缺陷是否可以在今后进行修正(毕竟这次主要是APP缺陷造成的)c)我的诉求应该属于在可退可不退的边缘,向我这类的客人应该也不少。那作为大企业,是否有明确的文件可以让客服告知我们是退或者不退,其实我只要一个结果就可以了,不必含糊。d)在明确告知回电我的情况下,为何不及时的电话告知,相反要我多次电话联络你们3)国航由于国航的大兴机场航班在之前就已经取消,被自动改签到首都机场
退款比较顺利
4)深圳航空1/22电话联络深航,告知要取消这次出行计划,希望将损失降到最低点,咨询怎么操作。客服很快告知具体方法
a)将订座取消,机票在一年内有效,后面如果要乘坐的话补差价+手续费即可。如果到时候要退票的话,退票费也按照取消订座时的政策来,同时一旦国家因为疫情出现新的政策,也可以按照国家政策来处理。
b)飞机推挡时间(起飞时间)比计划晚15分钟以上可以按照非自愿全价退票,但如果准点起飞的话,机票的退票费用只能根据购买时的规则执行。综合考虑后我采用了a)的方案进行,当出现新政策后,也很快将全部票款退给我了
这里必须点赞总结:出现类似这种不可抗力因素下,如果购买的是可以改签,退票的机票,想将损失降到最小的攻略首先取消订座 ,然后看是否有国家层面的新政策如果购买的是不可以改签,退票的机票,在没有国家政策的情况下,关注一下航班的起飞时间,如果晚于15分钟可按照非自愿的条款降低损失航空公司评价:整体看深圳航空在服务上确实是国内最好的航空公司海南航空,说实话原来印象还是比较好的,但是经历过这次退票事件,对它的印象大大打折,现在还在坐等海航的答复。以上是本人个人观点,供广大飞友参考,不喜勿喷。